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市民陈女士向“新民帮侬忙”反映，她在淘宝“闪购”平台下单点外卖后，竟吃出不明异物。向平台主张维权时，竟遭遇平台客服出言辱骂，让她倍感气愤。

陈女士回忆，昨天（1月29日）下午，她通过淘宝“闪购”下单了一份鸡腿饭简餐外卖，实付32.48元。用餐时，她赫然发现餐品中有一张类似印刷品的不明异物，当即拍下照片作为证据，并拨打了平台客服电话投诉。“我明确表示，要求淘宝闪购平台依据《食品安全法》，对我做出赔偿，同时落实好监管义务。”然而，平台的一名男性客服人员的表现与态度，却让她“大跌眼镜”。

吃出异物

据陈女士描述，这位工号为213800的男性客服人员在沟通过程中，态度极其不耐烦，不仅打断她的陈述，连业务能力也存在较大的问题。“给我的感觉就是很不专业，既不愿倾听其核心诉求，也不懂法律。当被问及食品安全投诉的处理流程和赔偿标准时，他更是支支吾吾，一问三不知，试图敷衍了事。”

不过，最让陈女士更难以忍受的是，当她要求平台按法律规定处理时，客服人员不但不作为，反而开始言语攻击。“该客服在电话中口出秽言，用粗话脏话辱骂我。”当陈女士指出他的不当行为后，对方竟矢口否认。“这些我都有电话录音，对方简直是毫无基本的职业操守。”记者听了长达这段11分钟的电话录音。其中10分56秒左右，这名男性客服人员用气声骂了脏话。尽管对方压低了声音，但依旧能听得清清楚楚。

“作为国内头部外卖平台，服务是立身之本，理应严守服务底线、落实监管责任。”陈女士表示，后续沟通中，外卖商家倒是心平气和，不仅承认错误，还积极与她协商解决方案。与之形成鲜明对比的是，平台如今却漠视食品安全，无视消费者权益，甚至出现客服辱骂消费者的恶劣行径，性质极其严重。

记者就此事致电淘宝闪购客服，一名工作人员表示会记录情况后给到答复。不过，截至发稿，记者尚未收到任何形式的回复。

“一顿外卖吃出异物，已经让我的心情感到很糟糕了。在维权时再遭遇客服的辱骂，我觉得一般人都会无法接受。”陈先生直言，客服本是解决问题的桥梁，如今却成了激化矛盾的导火索。她表示，平台方应正视问题，严肃处理涉事人员，给消费者一个交代。

原标题：《“淘宝闪购”吃出异物 维权竟遭平台客服辱骂》

栏目编辑：陈浩

本文作者：新民晚报 徐驰